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原标题:家具售后三包期2年

A03版

近几年,我省家具行业消费投诉逐年增加。据省消协数据显示,从2015年以来,家具行业投诉成为消费者投诉热点,每年投诉量以30%的速度增长,消费者主要反映标识问题、合同问题、质量问题和售后服务问题。由于家具行业缺少售后三包规定,消协在调解纠纷时只能参照其他商品,给消费者维权带来不便。

为了降低消费者投诉率,提升消费者的消费信心,11月15日省质量技术监督局、省消费者协会、省家具协会、长春市标准研究院联合发布全国首个《家具售后服务规范》(以下简称《规范》),全国首次明确规定家具售后三包期限为2年,网购家具可七天无理由退货。

省消费者协会有关负责人表示,该《规范》对家具产品的质量、送货时间、交货安装和售后服务等方面进行详细的规定。虽然此次制定的《规范》只是一个推荐标准,但将在省家具协会下属的300多家会员单位执行,涵盖了省内大多数家具品牌。同时,该标准将在家具行业中起到引领作用,其他非会员企业为了争夺市场,也将会规范服务,向标准看齐。

关注1商家应向顾客提供产品说明书

问题

长春市消费者协会对2016年家具投诉问题调查显示,受理家具类投诉共211件,比上年同期的110件增长91.8%。消费者投诉主要反映,定制家具计价结算不清晰;产品实际材质与销售承诺不符;送货后无法兑现对顾客的承诺,做工粗糙、材质异味、尺寸误差、色差严重、安装服务不到位。

由于商家产品没有标识,合同中没有注明,使得消费者经常因缺少证据,无法维权。

对策

针对这些问题,《规范》明确规定,销售标签应标明和产品固有特性相符的真实信息,包括但不限于真实名称、主要用材、辅助用材、适用范围、生产商、产地等。

商家应提供产品质量检验合格证明和产品使用说明,介绍家具使用维护、搬运安装及售后三包方式等事项。此外,商家应提供产品售后相关资料,包括有效购物凭证、售后三包凭证、产品售后服务说明等。

在签订买卖合同时,合同应包括家具名称、型号规格、数量、价格、色泽等;

付款方式;质量要求;交货时间和交付责任约定;验收要求;售后三包约定;违约责任等。

关注2家具上门安装需顾客验收签字

问题

现在家具企业几乎都会为消费者提供免费送货上门,并提供安装服务。然而由于一些企业安装人员不主动提醒顾客,导致部件与实际不符,或是安装不当商品损坏的情况时有发生。

对策

《规范》要求,安装技工现场安装家具时,应佩戴并向顾客出示证件,按照安装图纸和组装要求对家具进行组装。安装过程中应采取相应的保护措施,避免破坏原有的空间环境,并且安装技工现场再次告知顾客如何使用及注意事项。安装完毕后应清理现场卫生,并对安装成果进行自我质检;安装过程中发生的损坏由供方承担责任。

包装开封和安装完成后应由顾客检查外观质量、结构强度和使用功能,符合验收要求时,应要求顾客在售后服务单上签字确认,完成交付。若家具不符合验收要求时,家具不能完成交付,属于合同约定范围内的,应按照合同约定的条款执行;不属于合同范围内的,由双方协商解决;如双方未能达成一致,则可由第三方机构进行认定或仲裁,并按照相关法律法规进行处理。

关注3家具售后三包期限为2年

问题

目前家具产品尚未列入国家强制三包期限的产品目录,实行经营者与消费者自行约定的三包期限,而这也使家具消费出现了一些模糊地带。对于家具是否可包退换等问题,很多商家并没有明确告知。

对策

此次《规范》明确规定,家具售后三包期限为2年。商家应随产品向顾客提供三包凭证及修理单位的名单、地址、联系电话等。供方及维修单位联系方式发生变化时,应采取合理方式及时告知顾客。

同时,首次规定三包期限。在网络平台上销售的家具,顾客自收货之日起七天内退货,无需说明理由。退货必须保持家具的完好无损且不影响二次销售,所需运费、人工费及其他费用由顾客承担。

顾客自收货之日起30日内发生严重质量问题,顾客可以选择退货、换货或修理。退货时,应当按原购买价格一次性退清货款。不符合条件的,可要求供方履行更换、修理等义务。顾客自收货之日起60日内发生严重质量问题,顾客可以选择换货或修理。换货时,应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。此外,三包期自产品交付给顾客之日起计算,扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。提供保修服务的,应在合同中明示哪些服务需要顾客付费。

关注4同一问题修理两次仍不能使用,需免费调换

问题

一些消费者担心,家具出问题后,商家无故拖延,维修不及时,或以没有同型号产品等各种借口拒绝退、换、修服务。

对策

《规范》规定,在三包期限内,有同一严重质量问题修理两次仍不能正常使用的产品,凭修理记录和有关证明,应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。自送修之日起超过30日未修好的产品,应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。符合换货条件,因无同规格型号、同样式的产品,顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的,商家应予以退货,并不得收取任何费用。并且符合修理、更换、退货条件的产品,商家应承担相应运输费用。设计安装存在重大安全隐患的家具,应予以退货。

换货时,凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的三包期限自换货之日起重新计算,并由供方在原销售凭证上书面确认。

对于可拆分的整套家具,如其中某一件或几件出现了质量问题,应根据退换货条件进行退换。如更换,应写明更换日期,更换部分的家具三包期限要重新开始计算,不受整套家具三包期限到期的影响。对单个家具品种(如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等),应视为不可拆分的整套家具,如果其中某一件或几件符合退货规定,则应全套退货。

此外,设计安装存在重大安全隐患的家具,应予以退货。人为原因、使用不当及不可抗拒力造成的质量问题不在三包范围内。

关注5售后服务档案至少保存五年

问题

有消费者担心,家具刚买回家出现问题的概率少一些,但若干年后再出问题,怎么办?还有,大件产品如果退换的话,运输费用谁来出?

对策

《规范》对售后服务机构有明确要求,售后服务档案,至少保存五年。指定专职部门或专人及时反馈、处理、解决顾客投诉,并建立完整的投诉档案。对于大件产品售后服务提供者应积极提供上门服务;对不能上门修理、更换、退货的家具产品,若责任方是商家,则商家应当提供合理的运输费用。

新文化记者 李德庆返回搜狐,查看更多

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来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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